Echte Unterstützung im Backoffice – Warum ein Makler mit 35 Jahren Erfahrung auf KI setzt

Thomas Frank ist Immobilienmakler in Schwerin. Seit 35 Jahren. Er hat den Mauerfall erlebt, die Wendezeit im Immobilienmarkt, die Digitalisierung mit Faxgeräten, dann mit E-Mail, dann mit Portalen. Seit über zehn Jahren arbeitet er mit onOffice. Wenn jemand weiß, wie sich die Branche verändert hat, dann er.

Als wir Thomas zum ersten Mal von KI-Telefonie erzählten, war seine Reaktion ehrlich: Skepsis. Nicht gegenüber der Technologie an sich – sondern gegenüber der Frage, ob seine Kunden das akzeptieren würden. Schwerin ist nicht Berlin. Die Kunden im ländlichen Mecklenburg-Vorpommern sind bodenständig, direkt und erwarten persönlichen Kontakt. Würden sie mit einer KI sprechen?

Heute, Monate später, sagt Thomas etwas, das wir so nicht erwartet hatten. Nicht "ganz nett" oder "kann man mal testen". Sondern: "Das ist eine echte Unterstützung im Backoffice-Bereich."

Diese Geschichte erzählt, wie es dazu kam.

35 Jahre Erfahrung und eine berechtigte Frage

Thomas Frank ist kein Technik-Verweigerer. Er nutzt onOffice seit der ersten Stunde, hat sein Büro vollständig digitalisiert und arbeitet seit Jahren mit automatisierten Workflows. Aber er kennt seine Kunden. Und er kennt den Unterschied zwischen Technologie, die im Hintergrund funktioniert, und Technologie, die direkt mit Menschen spricht.

Seine Bedenken waren konkret:

• Ältere Eigentümer in ländlichen Gebieten, die Wert auf persönlichen Kontakt legen
• Mieter, die bei Problemen einen echten Menschen am Telefon erwarten
• Die Sorge, dass eine KI-Stimme unseriös wirken könnte – gerade bei Immobiliengeschäften, bei denen es um sechsstellige Beträge geht
• Die Frage, ob ländliche Kunden überhaupt ihre Daten einer KI anvertrauen würden

Diese Bedenken waren nicht irrational. Sie kamen aus 35 Jahren Erfahrung im direkten Kundenkontakt. Und genau deshalb sind seine Antworten, die er Monate später gibt, so wertvoll. Nicht weil er von Anfang an begeistert war – sondern weil er trotz berechtigter Skepsis gestartet hat und eine ehrliche Einschätzung abgibt.

Der Moment, der den Ausschlag gab

Thomas erzählt, dass es kein einzelner Moment war, sondern eine Rechnung. Er saß an einem Freitagabend im Büro und arbeitete Anrufe nach, die er tagsüber verpasst hatte. Sechs verpasste Anrufe allein zwischen 12 und 14 Uhr, während er bei Besichtigungen war. Drei davon hatten keine Nachricht hinterlassen. Einer hatte auf die Mailbox gesprochen, aber die Aufnahme war kaum verständlich.

Er fragte sich: Wie viele von diesen Anrufern hatten ein echtes Kaufinteresse? Wie viele hatten inzwischen beim nächsten Makler angerufen? Und wie oft passierte das in der Woche, im Monat, im Jahr?

Die zweite Überlegung war wirtschaftlich. Eine Teilzeitkraft für den Telefondienst hätte ihn 1.500 bis 2.000 Euro im Monat gekostet – plus Einarbeitung, Urlaub, Krankheitstage. Ein Callcenter kannte seine Objekte nicht und konnte keine Termine in onOffice buchen. Und sein eigenes Zeitbudget war ausgeschöpft.

Thomas entschied sich, es auszuprobieren. Nicht als langfristiges Commitment, sondern als Test. "Ich wollte sehen, was passiert. Wenn die Kunden auflegen, weiß ich Bescheid."

Was in den ersten Wochen passierte

Die Einrichtung war unkompliziert. Als langjähriger onOffice-Nutzer konnte Thomas die Integration direkt über den Marketplace aktivieren. Die Rufumleitung wurde so eingestellt, dass Anrufe nach dem fünften Klingeln an Lena weitergeleitet werden – nur wenn Thomas nicht selbst rangeht.

Die Einrichtung der Gesprächslogik war überraschend einfach. In einem gemeinsamen Termin mit Frank legten Thomas und er im Prompt-Editor fest, wie Lena das Büro repräsentieren sollte: die Begrüßungsformel, die Qualifizierungsfragen für Kaufinteressenten, die Weiterleitungsregeln für Eigentümer-Anfragen und die Notfall-Eskalation bei dringenden Mieteranliegen. Keine Programmierung, keine IT-Abteilung nötig – Thomas konnte im Rich-Text-Editor direkt sehen, wie der Gesprächsfluss aufgebaut ist, und eigene Anpassungen vorschlagen. "Das ist wie ein Flussdiagramm", sagte er. "Das kann ich lesen."

Die ersten Tage beobachtete Thomas genau, was passierte. Er hörte sich die Gesprächszusammenfassungen an, prüfte die Einträge in onOffice und rief einige Interessenten zurück, um zu fragen, wie sie das Gespräch empfunden hatten.

Was Thomas in diesen ersten Gesprächen besonders überraschte, war die natürliche Gesprächsqualität. Er hatte mit der typischen Roboterstimme gerechnet – monoton, mechanisch, offensichtlich künstlich. Stattdessen erkannte er, wie natürlich sich die Gespräche anfühlten. Die KI erkennt, wenn ein Kunde zögert, und wartet geduldig, statt zu unterbrechen. Wenn jemand mitten im Satz stockt, weil er über den Preis nachdenkt oder sich an eine Adresse erinnern will, drängt Lena nicht weiter. Sie wartet, bis der Kunde fertig ist – genau so, wie eine erfahrene Mitarbeiterin es tun würde. Thomas war besonders beeindruckt, als ein älterer Eigentümer anrief, der langsam und mit vielen Pausen sprach. Lena ließ ihm seine Zeit, bestätigte zwischendurch mit kurzen "Ja, verstehe" und "Mhm" und fasste am Ende korrekt zusammen, was der Eigentümer wollte. "Ich hätte gedacht, die KI redet ihm dauernd rein", sagte Thomas. "Aber das Gegenteil war der Fall."

Das Ergebnis überraschte ihn:

• Die Absprungquote war minimal. Von den ersten 50 weitergeleiteten Anrufen legten nur zwei Personen auf, als sie merkten, dass sie mit einer KI sprachen. Alle anderen führten das Gespräch zu Ende.
• Die Datenqualität war hoch. Lena erfasste Namen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Anliegen zuverlässig. Thomas musste nichts nachbearbeiten.
• Interessenten waren positiv überrascht. Mehrere Anrufer kommentierten, dass sie sofort jemanden erreicht hatten – statt auf den Anrufbeantworter zu sprechen und auf einen Rückruf zu hoffen.
• onOffice war immer aktuell. Jeder Anruf wurde als Aktivität dokumentiert, Aufgaben wurden erstellt, Termine gebucht. Thomas öffnete morgens onOffice und sah sofort, was am Abend zuvor und am Wochenende passiert war.

"Die Kunden, die wirklich ein echtes Interesse haben, die können alle ihren Namen sagen, die können auch alle ihre Telefonnummer sagen und die können auch größtenteils alle ihre E-Mail-Adresse sagen. Das ist eine echte Unterstützung im Backoffice-Bereich, nicht nur ein nettes Tool." – Thomas Frank, Immobilienmakler aus Schwerin

Dieser Satz fasst zusammen, was Thomas erlebt hat. Die Sorge, dass Kunden nicht mit einer KI sprechen würden, bestätigte sich nicht. Die Kunden, die ein echtes Anliegen hatten – Kaufinteressenten, Mietinteressenten, Eigentümer – gaben ihre Daten an und ließen sich beraten. Die wenigen, die auflegten, wären vermutlich auch bei einem menschlichen Mitarbeiter schnell abgesprungen.

Das Video-Interview mit Thomas, in dem er von seinen Erfahrungen berichtet, ist auf unserem YouTube-Kanal verfügbar.

Warum Outbound die Arbeitsgeschwindigkeit vervielfacht

Wenn Thomas über die KI-Telefonie spricht, kommt er schnell auf ein Thema, das ihn besonders begeistert: den Outbound-Bereich. Also Anrufe, die der KI-Agent aktiv führt – statt nur eingehende Anrufe anzunehmen.

Als Makler mit 35 Jahren Erfahrung weiß Thomas, dass der Vertrieb nicht beim eingehenden Anruf endet. Leads müssen nachgefasst werden, Eigentümer kontaktiert, Termine bestätigt, alte Kontakte reaktiviert. Das ist zeitintensiv, repetitiv und fällt im Tagesgeschäft oft hinten runter.

Mit dem Outbound-Agenten Leo sieht das anders aus:

• Lead-Nachverfolgung: Interessenten, die sich vor Wochen gemeldet aber keinen Termin gebucht haben, werden automatisch kontaktiert. Leo fragt nach dem aktuellen Stand, bietet passende Objekte an und bucht bei Interesse einen Besichtigungstermin.
• Terminbestätigungen: Einen Tag vor der Besichtigung ruft Leo an und bestätigt den Termin. Das reduziert No-Shows um über 40 Prozent.
• Eigentümer-Akquise: Eigentümer, die vor Monaten eine Immobilienbewertung angefordert hatten, werden kontaktiert. Leo fragt, ob sich an den Verkaufsplänen etwas geändert hat, und bietet ein aktuelles Marktupdate an.
• Bestandskunden-Pflege: Ehemalige Käufer oder Mieter werden kontaktiert – als Service, der die Kundenbindung stärkt und Weiterempfehlungen fördert.

Was Thomas besonders beeindruckt: die Batch-Kampagnen-Funktion. Thomas kann jetzt 200 Kontakte gleichzeitig anrufen lassen, und jeder bekommt ein personalisiertes Gespräch basierend auf den CRM-Daten. Leo weiß bei jedem Anruf, wer am anderen Ende ist, welches Objekt besprochen wurde, wann der letzte Kontakt war und was der nächste logische Schritt wäre. Das ist kein Massen-Robocall – es ist ein individuelles Gespräch, 200 Mal parallel. Für Thomas bedeutet das: Eine Nachfass-Aktion, die er früher über zwei Wochen gestreckt hätte, erledigt Leo an einem Nachmittag. Und jedes einzelne Ergebnis – Terminbuchung, Rückrufwunsch, "kein Interesse mehr" – landet direkt in onOffice.

Thomas bringt es auf den Punkt: Während er selbst an einem Tag vielleicht 15 bis 20 Nachfass-Anrufe schafft – zwischen Besichtigungen, E-Mails und Büroarbeit – schafft Leo 100 oder mehr. Und jedes Ergebnis landet direkt in onOffice.

"Das wird meine Arbeitsgeschwindigkeit vervielfachen", sagt Thomas. Nicht ersetzen – vervielfachen. Denn er führt weiterhin die wichtigen Gespräche selbst: Eigentümer-Erstgespräche, Vertragsverhandlungen, persönliche Beratung. Aber die Routine-Telefonate, die trotzdem gemacht werden müssen, laufen jetzt automatisch.

Was Thomas besonders schätzt: Lückenlose Dokumentation

Nach einigen Monaten mit dem KI-Telefonagenten hat sich ein Aspekt herauskristallisiert, den Thomas anfangs gar nicht auf dem Schirm hatte: die Datenqualität in seinem CRM.

Früher war Thomas' onOffice ein Flickenteppich. Manche Kontakte hatten vollständige Daten, andere nur einen Namen und eine Telefonnummer. Gesprächsnotizen waren knapp ("Hat angerufen, will Termin"), manchmal fehlten sie ganz. Wer hatte wann angerufen? Was wurde besprochen? Welches Objekt war interessant? Bei 35 Jahren Kundenstamm und hunderten von Kontakten verliert man schnell den Überblick.

Seit Lena und Leo die Telefonate führen, hat sich das grundlegend geändert. Jedes einzelne Gespräch wird vollständig dokumentiert – automatisch, strukturiert und lückenlos. Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Anliegen, besprochene Objekte, Ergebnis des Gesprächs, nächste Schritte. Alles landet innerhalb von Sekunden im onOffice-Kontaktdatensatz.

Thomas erzählt ein Beispiel: Ein Eigentümer, den er vor Monaten bei einer Veranstaltung kennengelernt hatte, rief an, während Thomas bei einer Besichtigung war. Lena nahm das Gespräch an, erkannte den Kontakt, sah in onOffice, dass es sich um einen potenziellen Verkäufer handelt, und führte ein qualifiziertes Gespräch über die aktuelle Marktsituation. Als Thomas abends onOffice öffnete, fand er eine vollständige Gesprächsdokumentation vor: Der Eigentümer überlegt zu verkaufen, möchte eine aktuelle Marktwerteinschätzung, bevorzugt einen Termin nächste Woche Dienstag oder Mittwoch. Thomas rief zurück, hatte alle Informationen parat und konnte direkt einsteigen – kein "Äh, worum ging es nochmal?"

"Das klingt nach einer Kleinigkeit", sagt Thomas. "Aber wenn du das bei jedem Anruf hast, über Wochen und Monate, dann baust du dir eine Datenbasis auf, die Gold wert ist. Ich weiß bei jedem Kontakt genau, was Sache ist. Und das, ohne dass ich einen einzigen Eintrag selbst geschrieben habe."

Was Thomas anderen Maklern sagen würde

Auf die Frage, was er Kollegen raten würde, die noch zögern, antwortet Thomas pragmatisch. Kein Hype, keine Übertreibung – so wie man es von jemandem mit 35 Jahren Branchenerfahrung erwartet.

Sein Rat lässt sich in drei Punkte zusammenfassen:

1. Ausprobieren statt theoretisieren. Thomas hatte selbst Bedenken – und sie haben sich nicht bestätigt. Aber das konnte er nur herausfinden, indem er es getestet hat. Ein Testanruf kostet nichts und zeigt in 60 Sekunden, wie sich die Technologie anfühlt. "Ruf einfach mal an und stell dir vor, du bist ein Interessent. Dann weißt du, ob es für deine Kunden funktioniert."

2. Klein anfangen. Thomas hat nicht sofort seine komplette Telefonanlage umgestellt. Er hat die KI als Überlauf eingerichtet – nur wenn er nicht selbst rangeht. So konnte er beobachten, testen und sich an die Arbeitsweise gewöhnen, ohne Risiko. Erst als er sah, dass es funktioniert, hat er die Nutzung ausgeweitet.

3. An das Backoffice denken. Viele Makler denken bei KI an den direkten Kundenkontakt – und haben Angst, dass die persönliche Note verloren geht. Thomas sieht es anders: Die KI übernimmt das Backoffice. Das Aufnehmen von Daten, das Dokumentieren, das Weiterleiten, das Terminieren. Die persönliche Note bringt der Makler selbst ein – bei den Gesprächen, die wirklich zählen.

"Es geht nicht darum, den Kontakt zum Kunden zu verlieren. Es geht darum, endlich wieder Zeit für den Kontakt zu haben – statt den ganzen Tag Telefon-Ping-Pong zu spielen." – Thomas Frank

Thomas ist kein Early Adopter, der jede neue Technologie feiert. Er ist ein erfahrener Makler, der ein konkretes Problem hatte – zu viele verpasste Anrufe, zu wenig Zeit für Akquise – und eine Lösung gefunden hat, die funktioniert. Nicht theoretisch. In Schwerin, im ländlichen Raum, mit echten Kunden.

Wenn du wissen willst, ob KI-Telefonie auch für dein Maklerbüro funktioniert, dann mach es wie Thomas: Probier es aus. Die Technologie ist reif, die Einrichtung dauert Minuten und der erste Testanruf ist kostenlos. Mehr über die konkreten Funktionen, Kosten und Einsatzmöglichkeiten findest du in unserem kompletten Praxisguide für Immobilienmakler.

Frank Wilstermann

Projektmanager & KI-Telefonie-Experte

25+ Jahre Erfahrung in Beratung, Vertrieb und E-Commerce. Steuert die Einführung von KI-Telefonagenten bei Immobilienunternehmen in ganz Deutschland.